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近年来，我国电商行业快速发展。由中国网络社会组织联合会与中国国际电子商务中心联合编撰的《中国新电商发展报告2024》显示，2023年必博体育app下载官网，全国网上零售总额达到15.42万亿元，同比增长11%，中国连续11年稳居全球网络零售市场领先地位。其中，网上实物商品零售额占比攀升至社会消费品零售总额的27.6%。电商对于国民消费的重要性日益提升。

目前，除华泰保险之外，众安在线、泰康在线、国泰财险等多家险企也推出退运险。部分险企的退运险保费保持快速增长。例如必博体育app下载官网，2023年，众安在线实现退运险保险服务收入约64.45亿元，同比增长约27.9%。从投保模式来看，当前退运险分为卖家退运险和买家退运险两类，卖家退运险一般由商家购买后赠送给消费者，买家退运险则需要由消费者自费购买。

甚至，有个别快递企业也参与到利用退运险牟利的产业链当中。一家快递公司甚至公开宣传：“网购平台需退换货时，一定要选择自行寄回，这样就可以拿到退运险的补贴了”“如果退运险赔12元，在这里寄快递只要6元”“果然是退得多赚得多啊”。为了降低运输成本，这些“职业退货人”更倾向于选择小巧轻便的商品入手。“职业退货人”与部分快递公司达成“默契”，骗取退运险的“生意经”基本上也实现了闭环。

今年9月份，淘宝上线了“退货宝”，联合物流公司、保险公司进一步降低商家退货成本。今年即将到来的天猫“双11”期间，“退货宝”还将进一步降费以惠及中小商家，预计商家退货运费成本最高降幅可达58%。同时，针对“退货宝”运费场景下的异常行为，淘宝作为平台方提供服务后，将进一步优化模型提升对异常行为的识别能力，从机制上防范“羊毛党”。

某财险公司相关业务负责人对记者表示，目前险企防范利用退运险牟利的举措主要有两个：一是利用建立在大数据基础上的反诈风控模型必博体育app下载官网，阻止数据异常的用户投保；二是堵住“价差”漏洞，规定退货只能使用指定的物流公司上门取件，或者根据实际发生的金额，将理赔款赔付给商家，从而避免理赔款流入“羊毛党”。但他同时表示，是否指定退货方式、物流公司以及理赔款赔付方式，关系着消费者体验，执行过程中还需要考虑多方面因素。

针对已经发起的可疑理赔，保险公司也采取了一些措施。记者看到一份险企发给“羊毛党”的提示信息显示：“经我司风险扫描，您的以下退货运费险保单理赔可能存在失实情况，请您及时核查。”针对伪造理赔材料、不真实退货理赔、骗取运费险保险金等保险欺诈行为，如经查实，保险机构有义务采取相关措施，向公安机关报案，追究相关责任人的刑事责任以及民事责任。

利用退运险牟利不仅给商家等主体带来麻烦，也可能给自身带来法律风险。康德智库专家、上海恒隆律师事务所律师邵文利对记者表示，从法律角度看，利用退运险牟利的行为确实存在诸多风险。首先，如果这种行为导致了非法占有他人财产或欺诈商家，那么就有可能被认定为诈骗罪。根据相关法律规定，诈骗公私财物数额较大的会面临刑事处罚。

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陇南市12345政务服务便民热线表示，根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》，市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线，充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。

其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意必博体育app下载官网，要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为必博体育app下载官网，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)规定必博体育app下载官网，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。

相关消息提到，随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来，大量的群众诉求中，出现了部分诉求不合理不合规的现象，来电人意图利用热线实现个人目的，甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打，这些行为严重占用了行政资源，扰乱了工作秩序。

针对这些不合理不合规诉求，4月25日下午，按照市热线中心要求，通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位，集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”，参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线等9大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通，得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。

群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律法规缺乏了解必博体育app下载官网，认为政府应该解决所有问题，一旦自己的诉求得不到满足，就认为政府不作为，从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象，我们必须认识到，和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程，急不得燥不得，群众是我们的镜子，照出政府人员身上的优缺点。

个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑，故意提出不合理的诉求，试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如，在征地拆迁等过程中，个别被拆迁户可能提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人，一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存，但是有些群众脱离了社会和集体，因此才会提出这样的诉求。

情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇到问题时，可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求，或者看到别人通过投诉获得了好处，便跟风提出类似的诉求，而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理，根据社会心理学理论，当人处在集体中时，他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知，这就是从众心理必博体育app下载官网，但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄，是不科学和非理性的。

周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。